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Cómo mantener a tus clientes felices

En el amor, lo más difícil no es conquistar a alguien, sino mantenerlo cerca de ti. En los negocios funciona igual: es complicado atraer nuevos clientes, pero luego viene el mayor reto, que es hacer que no te abandonen, que se queden con tu empresa. 

“El reto de cualquier empresa es cumplir con la oferta de valor que uno tiene”, dice Ezequiel Rubín, country manager de Olist en México. 

Para ayudar a las empresas con este reto existen herramientas tecnológicas como el CRM, que va más allá de una plataforma tecnológica y es un proceso completo cuyo objetivo es la satisfacción del cliente. 

“Cuando un cliente se va es generalmente porque se siente abandonado, engañado, deprimido, no le dimos lo que le prometimos”, dice Berenice Rivero, CRM Director en MRM/McCann. 

Con presencia en Brasil y México, con más de 45,000 pymes como clientes que usan sus herramientas para vender en línea, Olist tiene como reto actual gestionarlos de forma adecuada para atenderlos, que se sientan acompañados y para ayudarlos a crecer.

Todo comenzó en 2015, cuando Tiago Dalvi decidió ayudar a todos los artesanos de Curitiba, Brasil. Abrió una tienda física a la que cualquier artesano podía llevar sus productos y ponerlos en venta al alcance de cualquier cliente. 

El concepto evolucionó a lo que fue el primer producto de la startup, que se llama Olist Store: una tienda en línea que vive en todos los marketplaces más importantes, a la que pueden acceder cualquier tipo de empresa pequeña o mediana y ofertar sus productos, sin necesidad de gestionar las publicaciones, el servicio o el envío. 

Olist gestiona con su tecnología las ventas online, la optimización de anuncios y palabras clave, así como el catálogo de productos. 

Con la pandemia, la empresa evolucionó para ofrecer todo un ecosistema de servicios para resolver las necesidades de cualquier empresa que quiera incursionar en el comercio electrónico: desde la tecnología (ERP), hasta el desarrollo de una tienda online propia, logística y servicio de posventa. 

 El 15 de diciembre de 2021, Olist recibió una nueva ronda de inversión de 186 millones de dólares, con lo que alcanzó una valuación de 1,500 millones de dólares, como unicornio.

¡NO ME ABANDONES!

Para ayudarle con este reto a Ezequiel, Berenice Rivero, de MRM/McCann, nos deja los siguientes consejos que así como a Olist, pueden ayudarte a ti y a tu empresa a mantener a tus clientes felices, mientras atraes a otros nuevos:

1. Nunca olvides que tu relación con tus clientes es como el amor: debe ser honesta, transparente y de largo plazo: si a tu cliente le va bien, a tu negocio también.
2. Conoce a tus clientes: Separa tu base de datos por prospectos y clientes, y a estos clasifícalos por quiénes son más activos, cuáles pagan de forma puntual, cuáles están creciendo y haciendo mejor las cosas.
3. Genera un plan de contenidos y capacitación omnicanal para tus clientes, ofréceles información no sólo enfocada en venderles, sino también en ayudarlos a crecer su negocio.
4. Trabaja en métricas de interacción por los diferentes medios de contacto: sitio web, email, sms, redes sociales.
5. Atrévete a rechazar clientes cuando tu producto no es para ellos o cuando no tengan las características necesarias para sacarle provecho.
6. No dejes de atraer y captar a nuevos posibles clientes, no todos serán para ti, pero no puedes frenar este proceso nunca. 

“Para nosotros el cliente es central. Por eso siempre acompañamos a los vendedores desde el principio para que ellos tengan éxito porque si ellos venden más, a nosotros también nos va bien”, dice Ezequiel. 

Por eso, Berenice reitera que a los clientes hay que tratarlos con amor, como si fueran tu pareja: “Es que estoy contigo porque me estás dando valor. Mientras me des algo importante, ahí voy a estar.”